Agent centre d’appel – Gestion des bénéficiaires

À propos du poste

Vous rejoindrez GiveDirectly RDC, acteur majeur des transferts monétaires en République démocratique du Congo, en tant qu’Agent centre d’appel (CCA). Vous serez le premier point de contact des bénéficiaires, chargé de répondre à leurs questions et de résoudre leurs réclamations.

Missions principales

• Recevoir les appels entrants, fournir des solutions et réponses aux demandes et plaintes des bénéficiaires.
• Identifier, capturer et suivre toutes les plaintes, en les escaladant lorsqu’elles sont sensibles.
• Enregistrer avec précision chaque interaction, proposer des améliorations et mener des sondages téléphoniques.
• Sensibiliser les appelants aux objectifs de GiveDirectly et suivre le script de communication officiel.
• Gérer les canaux complémentaires (SMS) et expliquer les informations complexes en langue locale.

Profil recherché

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent.
• Au moins un an d’expérience en centre d’appels, idéalement dans une ONG internationale.
• Capacité à traiter les plaintes avec empathie, professionnalisme et approche constructive.
• Excellente étiquette téléphonique, compétences de communication et intégrité élevée.
• Maîtrise du français et d’au moins une des langues locales (Lingala, Kikongo, Tshiluba, Kiyombe, Kintandu).
• Bonne maîtrise de MS Word et Excel, ainsi que capacité à suivre les procédures d’escalade.

Compétences requises

• MS Word
• Excel